Salud y seguridad de los clientes

Nos comprometemos a salvaguardar la salud y la seguridad de nuestros clientes, garantizando que todos los productos que suministramos sean seguros y confiables. Durante la fase de diseño del producto, evaluamos riesgos como las descargas eléctricas y los riesgos de incendio, identificando y mitigando los posibles problemas de seguridad.

  • Al seleccionar los materiales de los productos: cumplimos normas y estándares estrictos, con el objetivo de evitar sustancias nocivas para la salud humana y reducir los riesgos para la salud en su origen.
  • Después de la venta: seguimos vigilando los riesgos para la seguridad de los productos, iniciando rápidamente acciones de retirada y eliminación cuando detectamos defectos o problemas de seguridad.

Hemos establecido un procedimiento de gestión de la retirada de productos, que define claramente los procesos proactivos y reactivos de retirada de productos. En caso de retirada de un producto, preparamos rápidamente un informe detallado con las razones de la retirada, el alcance y la resolución, y tomamos medidas correctivas y preventivas específicas para evitar incidentes similares. Al final del periodo del informe, todos los productos componentes de LONGi contaban con la certificación de seguridad de módulos fotovoltaicos IEC 61730, y no se produjeron retiradas de productos durante el periodo del informe.

Sistema de servicio al cliente

LONGi ha creado un sistema global de atención al cliente de tres niveles que conecta las oficinas regionales, los departamentos de atención al cliente de los centros de marketing y los departamentos de gestión de calidad. Este sistema asigna eficazmente los recursos de servicio para responder con rapidez y profesionalidad a las necesidades de los clientes. Hemos desarrollado la trinidad "negocio-tecnología-servicio", un modelo de servicio tridimensional de «triángulo de hierro», para satisfacer las necesidades del ciclo de vida completo de los clientes en cuanto a soluciones de negocio, tecnología de producto y servicios de entrega. En 2023, añadimos redes de enlace de negocio, entrega y tecnología de producto dentro de este modelo de servicio para garantizar la conexión en tiempo real y la rápida resolución de los problemas de los clientes, asegurando un cierre de servicio eficiente y rápido.

Sistema global de atención al cliente de LONGi

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    Primer nivel: servicio técnico local
    • Se han establecido seis oficinas regionales en todo el mundo como interfaces de atención al cliente, que ofrecen respuestas rápidas, investigación y análisis exhaustivos in situ y elaboración de soluciones profesionales para los productos.
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Satisfacción del cliente

LONGi respeta las opiniones y comentarios de cada cliente y ha establecido canales de comunicación diversos y accesibles. Hemos instituido un sistema de "doble bucle cerrado, doble reducción a cero" para gestionar las reclamaciones de los clientes, que detalla la prontitud de las resoluciones, los principios de las respuestas escalonadas y escalonadas, y las normas para cerrar el bucle, garantizando que las reclamaciones de los clientes se resuelvan de forma eficiente y adecuada.

“Dual closed loop, dual zeroing” system
“Dual closed loop, dual zeroing” system

En 2023, para comprender mejor las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia, establecimos un mecanismo de encuesta de satisfacción del cliente basado en el sistema Net Promoter Score (NPS). Se realizaron seguimientos mensuales de la satisfacción del cliente, puntuando cuatro aspectos: servicio global, puntualidad, profesionalidad y actitud. Tras recoger y analizar las opiniones de los clientes, mejoramos nuestros productos y servicios. En 2023, la puntuación de satisfacción de los clientes aumentó de 4,51 a 4,80 sobre 5 a finales de año.
Organizaciones CC3 IconoLos gestores de ventas, los gestores de entregas y los gestores de soluciones prestan apoyo directo al servicio.
Línea de servicio al cliente Icono4008-601012
Sitio web oficial Iconohttps://www.longi.com/en/
Correo electrónico Iconocustomercare@longi.com

Marketing responsable

Adoptando los valores fundamentales del marketing responsable, LONGi ha puesto en marcha rigurosos procesos de revisión y supervisión de todos los contenidos de marketing. Esto garantiza que cada material reciba el visto bueno de nuestros gestores autorizados antes de hacerse público, en línea con todos los requisitos legales y normativos. En 2023, LONGi no tuvo ningún caso de infracción en materia de marketing.

Para inculcar una cultura de responsabilidad entre nuestro personal de ventas, LONGi organiza constantemente una serie de cursos de formación centrados en el cumplimiento de las mejores prácticas de marketing. En 2023, el Grupo lanzó la iniciativa de mejora del «triángulo de hierro» para los equipos de ventas de primera línea e impartió cursos completos de marketing a los nuevos empleados. Esta iniciativa refuerza la comprensión del personal de ventas de la ética corporativa y el conocimiento del producto y aumenta su conciencia de los riesgos de marketing responsable, garantizando el cumplimiento de la promoción del producto y las actividades de venta.

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Casos de infracciones de comercialización de LONGi en 2023